一位有經驗的導購員這樣說過，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。

一、能說——見到顧客有話說

面對顧客如何做到“能說”，要做到以下：

1、面對顧客時，能夠把產品賣點一一道來；

2、對顧客的提問，應答靈活自如，不會被顧客輕易問��；

3、咬字清楚，語調輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 

4、善于調動輕松的現場購物氣氛。

二、會說——能否說到點上

“會說”指什么呢？會說是指導購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說。

一則“不會說話”的笑話：

有一個老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品�！庇幸惶�，一位少婦前來買衛(wèi)生紙，導購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要？”

那位少婦聽到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

因此，會說話體現在：

1、理解消費者，為顧客創(chuàng)造需求；

2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離；

3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力；

4、繪形繪色，生動幽默；

5、學會運用FABE法則向顧客推銷產品，給顧客說明利益；

6、說到顧客動心，達到你的目的；

7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；

8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；

9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；

10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。

三、會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求

當我們談到某人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才更有力量。

俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

“會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

請記�。簝�(yōu)秀的導購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學家。

能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。

因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

1、“會聽”的重要性

“會聽”有助于了解顧客，了解需求。

導購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

“會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。

卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美�！蓖瑯�，顧客會用感激和熱情回報你的真誠�！�

“會聽”可以使自己更受歡迎。

當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。

“會聽”有助于我們贏得主動。

俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的“會聽”

（1）簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。

比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多；

（2）積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流；

從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化；

（3）顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話；

（4）積極傾聽是通過非語言方式體現出來的

比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話；

（5）善于揣摩顧客心理，

邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；

俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。

四、會看——從細節(jié)觀察顧客需求，準確把握成交時機

“會看”就是會察言觀色，從細節(jié)觀察顧客的需求�？搭櫩偷慕洕�能力、想買什么、什么時候買。專業(yè)門店管理分享平臺，搜索關注壹叁壹肆終端管家。

導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顧客身體前傾觀看產品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產品很有興趣，心情放松愉快；

2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現出漫不經心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；

3、當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；

4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易；

5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；

6、如果顧客微笑放松，表現得有了熱情，銷售便差不多成功了；

7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據此判斷顧客的基本購買層次；

8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。