目前母嬰門店面臨著四大難題：顧客升級(jí)（顧客更加理智，漠視商家促銷）、人員流失、成本上漲、競(jìng)爭(zhēng)加劇。為解決上述難題，筆者綜合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)研究出了這個(gè)母嬰行業(yè)四維金字塔盈利模式。模式主要包括消費(fèi)者系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)、商品、環(huán)境之間的有序溝通。限于篇幅在這里主要為大家介紹消費(fèi)者系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，即如何解決顧客升級(jí)和人員流失的問(wèn)題。

一、消費(fèi)者系統(tǒng)

母嬰門店經(jīng)營(yíng)的主要目的是盈利，為了達(dá)到這個(gè)目的就要服務(wù)好消費(fèi)者。消費(fèi)者系統(tǒng)將服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程分成了三個(gè)步驟：1、吸引客戶;2、服務(wù)客戶；3、持續(xù)購(gòu)買。

1、吸引客戶

入門亮點(diǎn)：要有效的吸引消費(fèi)者進(jìn)店，出來(lái)老生長(zhǎng)談門頭、燈光、陳列之外，還可進(jìn)行利益誘導(dǎo)，比如：一元產(chǎn)品、免費(fèi)領(lǐng)取等，利用消費(fèi)者喜歡占便宜的心里來(lái)吸引他們的眼球，留住他們的腳步。

自雇勞動(dòng)者： 未來(lái)自雇勞動(dòng)者將成為一個(gè)新的趨勢(shì)，很多人除了有穩(wěn)定的工作外，也在微信或者淘寶上賣東西。我們完全可以讓消費(fèi)者變成我們的推銷員，比如：門店中的老顧客只要20元就可購(gòu)買一張價(jià)值1000元的門店體驗(yàn)服務(wù)卡，我們可以允許老顧客將此卡以30元的價(jià)格賣給身邊的新顧客，通過(guò)這種方式提升老顧客的轉(zhuǎn)介紹率。

異業(yè)聯(lián)盟：要吸引更多的新消費(fèi)者進(jìn)入門店，除了利用常規(guī)門店特色吸引外，還應(yīng)激活門店周邊的企業(yè)和異業(yè)門店中的消費(fèi)者，建立消費(fèi)者共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果。

2.服務(wù)客戶

客戶定義：一直以來(lái)我們把消費(fèi)者定義為“上帝”，可是在中國(guó)真正讀過(guò)圣經(jīng)的人有多少，真正的基督徒又有多少？根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，用“沒(méi)有血緣關(guān)系的親戚”這種生活化的概念來(lái)定義消費(fèi)者，把顧客當(dāng)做“親戚”來(lái)經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，才更有利于門店從業(yè)者為用戶提供服務(wù)。

客戶分類：為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，很多門店都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類�；蛘甙聪�費(fèi)單次劃分為：黃金（次多單多）、流星（次少單大）、小溪（次多單小）；或者按消費(fèi)金額劃分：金鉆、鉑金、黃金、白銀。但是這樣的分類會(huì)給門店帶來(lái)很多不必要的工作，筆者認(rèn)為只將客戶劃分為VIP消費(fèi)者與普通消費(fèi)者兩級(jí)就足夠了。這樣有利于更好的為客戶服務(wù)且門店花費(fèi)的時(shí)間、經(jīng)理、金錢成本最少。

客戶體驗(yàn)：門店只有創(chuàng)新服務(wù)才能夠?yàn)榭蛻籼峁└�好的體驗(yàn)，那么如何在工作中不斷地創(chuàng)造出幫助客戶解決問(wèn)題的服務(wù)項(xiàng)目呢？在這里引入創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)的運(yùn)作可以分為四步。

第一步：暫時(shí)忘記你的工作，不要一見到消費(fèi)者就開始推銷產(chǎn)品。

第二步：將客戶定位在0-3歲的寶寶及其父母。

第三步：發(fā)現(xiàn)店內(nèi)消費(fèi)者未被貓族的需求和育兒生活中未被解決的問(wèn)題。

第四步：把解決客戶問(wèn)題的方案變成自己門店的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，比如：“叫個(gè)鴨子”就是發(fā)現(xiàn)年輕女性消費(fèi)者需要吃外賣且好玩的烤鴨，應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。

3.持續(xù)購(gòu)買

想讓客戶忠誠(chéng)于門店，并在門店持續(xù)消費(fèi)，有以下兩種思路可以借鑒。

讓客戶別無(wú)選擇：客戶在別無(wú)選擇的情況下最忠誠(chéng)，我們給客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值，客戶自然就會(huì)選擇我們。這里說(shuō)的價(jià)值不僅僅指價(jià)格，也包括時(shí)間、精力、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)等。比如便利店的礦泉水就比超市中的貴一點(diǎn)，可仍有很多客戶選擇在便利店購(gòu)買，這就證明客戶愿意為節(jié)約排隊(duì)的時(shí)間和精力而多付一些金錢，所以提供給客戶更多的價(jià)值不等于降低價(jià)格！

構(gòu)造內(nèi)在價(jià)值：內(nèi)在價(jià)值是什么？就是品牌占據(jù)了消費(fèi)者多少心智資源。當(dāng)提到洗發(fā)水、可樂(lè)、涼茶、口香糖、巧克力你第一時(shí)間想到什么品牌的產(chǎn)品？那就說(shuō)明那些產(chǎn)品在你心智資源中占據(jù)了第一位置。賣產(chǎn)品其實(shí)就是賣故事和文化，客戶選擇產(chǎn)品是被故事打動(dòng)的，客戶認(rèn)可產(chǎn)品并變成它的狂熱的粉絲是被它的文化打動(dòng)，比如蘋果手機(jī)消費(fèi)者就是被設(shè)計(jì)體驗(yàn)文化與喬布斯文化所打動(dòng)。消費(fèi)者一旦對(duì)產(chǎn)品文化產(chǎn)生狂熱的崇拜，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求就會(huì)弱化，比如：奢侈品、芙蓉姐姐、壞男生與美女等。

二：團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)

在團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)中我們著重解決三個(gè)問(wèn)題：領(lǐng)導(dǎo)力、統(tǒng)一價(jià)值觀、自動(dòng)運(yùn)化系統(tǒng)。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)源于領(lǐng)導(dǎo)人的核心能力，有了強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人然后在建立起統(tǒng)一的價(jià)值觀，就為團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)提供了基礎(chǔ)。

1、領(lǐng)導(dǎo)力

管理的根本使命不是你擁有多少人，而是有多少人心甘情愿的跟著干！企業(yè)經(jīng)營(yíng)不只是賺取利潤(rùn)更是賺取人心。馬云說(shuō)；“領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)教育員工，充其量就是個(gè)監(jiān)工�！彼�以筆者認(rèn)為作為團(tuán)隊(duì)的核心，領(lǐng)導(dǎo)者必須具備一下三大能力：

買車的能力：即整合的能力，買汽車其實(shí)就是整合了汽車各種零部件的資源，整合了研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)汽車的各種專家的智力資源。

開車的能力：即掌控能力，要能有踩油門的能力（放權(quán)），也得有剎車的能力（收權(quán)），這樣才能掌控一切，靈活操作，進(jìn)退自如。

加油的能力：即造夢(mèng)的能力，能時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)人員夢(mèng)想、目標(biāo)與激勵(lì)。讓他們時(shí)刻有動(dòng)力向前。

2、統(tǒng)一價(jià)值觀

企業(yè)：實(shí)現(xiàn)員工夢(mèng)想的地方。

領(lǐng)導(dǎo)：幫助下屬達(dá)成目標(biāo)的人。

親信：幫助上級(jí)達(dá)成目標(biāo)的人。

擔(dān)當(dāng)：我是麻煩的終結(jié)者，我為結(jié)果負(fù)責(zé)。

感恩：感恩父母、感恩領(lǐng)導(dǎo)，不管自己有多少成就，以前的領(lǐng)導(dǎo)都一定到尊重。

誠(chéng)信：答應(yīng)別人的事一定要做到，99度不是沸水。

結(jié)果導(dǎo)向：管理只有功勞沒(méi)有苦勞。

積極樂(lè)觀：失去一只眼，一只腳，兩只手的人謝坤山照樣成為優(yōu)秀的畫家。

犧牲奉獻(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)給剛?cè)肼毜匿N售人員借差旅費(fèi)、補(bǔ)位。

3.自動(dòng)運(yùn)作組織系統(tǒng)

團(tuán)隊(duì)要自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有三種力量：原動(dòng)力、吸引力、約束力。吸引力團(tuán)隊(duì)成員就擁有了拉力，約束力就是方向，一輛汽車如果沒(méi)有了方向跑在遠(yuǎn)都是終點(diǎn)。

原動(dòng)力：原動(dòng)力是團(tuán)隊(duì)成員的推力。人們只會(huì)在乎自己在意的事情，所以企業(yè)要滿足員工最基本的物質(zhì)保障和成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)需求。

吸引力：吸引力是團(tuán)隊(duì)成員的拉力，主要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的形式表現(xiàn)出來(lái)。所有的改革都是獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則的改革，比如解放前的“打土豪分田地”，改革開放時(shí)的“能者多勞，多勞多得”。但不要輕易用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)員工，這樣就會(huì)誤導(dǎo)員工做任何事情的目的都是為了物質(zhì)回報(bào)。

約束力：管理講到底就是獎(jiǎng)與懲、秩序與效率。企業(yè)要有合適的組織架構(gòu)，這樣員工能分權(quán)一分名一分錢一分責(zé)，老板才能分身-分心。